Publicação do Livro “Central de Serviços com Software Livre: Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI”

[Olá, em 2016 lancei  a nova edição do livro. Segue o link direto para o acesso: http://clubedeautores.com.br/book/205239–Central_de_Servicos_com_Software_Livre#.V2vETXTCTeQ%5D

Olá amigos,

informo que neste último sábado (20/09/2014) publiquei o livro Central de Serviços com Software Livre no site Clube de Autores.

O Livro aborda a estruturação de uma Central de Serviços em TIC a partir do Zero… indo do entendimento das funções e operações básicas em TI, passando pela negociação e criação do catálogo de serviços e gerenciamento do parque de informática até a entrega dos serviços e atividades de serviços.

Neste livro, tento despertar a área de conhecimento gestão adormecida em profissionais da área de TIC e introduzi-los a gestão de serviços de informática orientada aos negócios das empresas para qual trabalham. A ferramenta GLPI é tratada como uma peça fundamental no apoio a operação e gestão da Central de Serviços.

Espero  que este livro auxilie muitos departamentos de informática a conseguirem se reorganizar e deixarem de ser um simples departamento de apoio e passem a ter uma presença mais estratégica dentro das empresas em que se encontram.

Estou aberto a qualquer opinião ou crítica referente ao assunto pelo meu e-mail pessoal: halexsandro@gmail.com

Grande abraço a todos!

 

Prefácio de Roberto Cohen:

Halexsandro não escreve para os grandes bancos e indústrias que contam com dezenas de funcionários de TI (o que não significa que não possam aprender com ele). Escreve para 95% da massa de empresas brasileiras formadas por quatro a dez pessoas em sua área de TI. Seu estilo de escrita permite manter uma conversa direto com o leitor, o que cria um nível de intimidade e aproximação muito bom.

Nessa obra ele atalha caminhos e tempos, oferecendo um manual bê-á-bá (todos apreciamos ler sobre a teoria, mas na hora de apresentar resultados, a experiência prática dos outros agiliza o trajeto e incrementa nossa produtividade) de como instrumentalizar o departamento de suporte para obter o máximo de proveito da tecnologia disponível. Ensina a montar um Service Desk de cabo a rabo reunindo as peças do software GLPI como um Lego: desde os passos da instalação do software, suas configurações até detalhes complexos como criação do portfólio de serviços, a administração da base de conhecimento e outros detalhes como a integração com LDAP.

Para quem deseja acelerar o amadurecimento de seu setor de atendimento, ler o texto será feito o empuxe da decolagem de um jato: segure-se, por que estará além do que espera em poucas horas de leitura.

 

 

 

 

Sumário Completo:

Sumário

Agradecimentos 13

Sobre o autor 14

Prefácio 15

Depoimento sobre a primeira edição 16

Introdução 17

Capítulo 1 – Um mundo além da TI 19

A evolução da informática 22

Perfil do Profissional de TI e das vagas de emprego 24

O fracasso da carreira 25

A pressão dentro da empresa 28

Qual o envolvimento da TI com o negócio? 29

Capítulo 2 – Padrões de mercado aplicáveis 33

A TI precisa realmente de um padrão de mercado? 35

E quando parar? 35

Padrões de TI atualmente aceitos 36

ISO/ABNT 37

Representatividade nacional 37

ISO9000 Sistema de Gestão da Qualidade 38

Por que utilizar a ISO9000? 40

BPM – Business Process Management 40

BPM CBOK 41

Alguns conceitos sobre BPM 41

BPMN – Business Process Model and Notation 42

BPM para a TI 42

COBIT 44

Produtos do COBIT 5 45

Porque adotar o COBIT 46

ISO/IEC27000 46

Objetivos da família 27000 46

Gerenciamento de projetos 46

Abordagem tradicional 47

PMI 47

Conceitos de Gerenciamento de Projetos 47

ITIL® 50

ISO/IEC 20000 51

Capítulo 3 – Organize-se 55

Importância de uma ferramenta para controle 56

Dificuldades de implantação 57

Problemas a serem resolvidos 58

Falta de um Ponto Único para Contato 58

Falta de um protocolo de registro 59

Falta de acompanhamento 59

Falta de retorno sobre incidentes 60

Inexistência de uma ordem para atendimento 60

Criação de células especializadas 60

Falta de base de dados para erros conhecidos 60

Descrença por parte de usuários quanto a resolução 60

Gerenciamento de recursos humanos 60

Problemas que podem acontecer 60

Realização de solicitações informais 61

Desconhecimento ou inexistência do SLA 61

Desconhecimento dos meios de comunicação 62

Despreparo na utilização da Ferramenta 62

Falta de Apoio da Alta Gerência 62

Capítulo 4 – Instalação do GLPI 65

Pré-requisitos para dar seguimento no livro 67

Descrição do hardware a ser utilizado 67

Descrição do sistema operacional escolhido 68

Porque um GNU/Linux? 69

Porque a distribuição Debian? 70

Baixar a imagem e instalar o GNU/Linux Debian 71

Stable 71

Unstable 71

Testing 71

Gravar a imagem em um CD 72

Instalando o sistema GNU/Linux Debian 73

Instalando no VirtualBox 73

Instalando em um Hardware dedicado 79

O processo de instalação do Debian 79

O ambiente Web 91

Instalando pacotes e ferramentas essenciais 92

MariaDB e não MySQL 92

O Projeto MariaDB 93

Instalando os programas necessários 94

Instalando o GLPI 97

Criando o usuário para o GLPI no banco de dados 98

Habilitando as ações automáticas do GLPI 99

E se algo falhar? 100

Continuando a instalação via Navegador 105

Capítulo 5 – Conhecendo o GLPI 111

Histórico do sistema 112

Recursos do GLPI 112

Autenticação 113

Notificações automáticas 113

Suporte à criação de regras de negócios 113

Gerenciamento de nível de acesso de usuários 113

Consulta a históricos 113

Pesquisa de satisfação 114

Geração de relatórios 114

Licenciado sob a GPL 114

Multientidades 114

Permite a gestão do ambiente por mais de um usuário 114

Gestão multilíngue 114

Exportação de relatórios em diversos formatos 114

Ferramenta própria para realização de backup 114

Service Desk ITIL® 114

SLA configurável 115

Recursos para Usuários do Sistema 115

Consulta de histórico de Intervenções 115

Adição de comentários a pedido de intervenção 115

Ciclo de Aprovação da solução 115

Base de Conhecimento 115

Criação de modelos de chamados 115

Classificação inteligente de chamados 116

Tela de Login do sistema 116

Tela padrão do GLPI 116

Menu de Usuário 117

Menu principal 117

Menu secundário 118

Navegando entre as opções de menu no livro 118

Barra de ferramentas 119

Área de trabalho ou corpo da página 120

Conhecendo os menus do GLPI 121

Menu principal → Ativos 122

Menu principal → Assistência 122

Menu principal → Gerência 123

Menu principal → Ferramentas 123

Menu principal → Administração 124

Menu principal → Configurar 124

Realizando os primeiros ajustes no sistema 125

Criando o texto de saudação na tela de login 125

Adequando a exibição dos nomes de usuários e datas 127

Adequando a exibição dos formulários 127

Capítulo 6 – Uma empresa, uma estratégia 131

Apresentação da empresa 132

Sobrevivendo ao caos 134

Deixar tudo como está e viver apagando incêndios 134

Abandonar o trabalho 135

Resolver os problemas definitivamente 135

Alinhe as expectativas para a TI 135

Dentro do caos, encontre a ordem 136

Uma estratégia para implantação 136

Alinhamento da estratégia 137

Provedor de serviço 137

Provedor de serviço interno 137

Provedor de serviço externo 137

Definição de Cliente 137

Definição de usuário 138

Central de Serviços 138

Premissas para habilitar a Central de Serviços 140

Capítulo 7 – Trabalhando com entidades 143

Por que trabalhar com entidades? 144

Alterando o nome da entidade raiz 144

Criando novas entidades 145

Criar entidade pelo método de inserção de item 145

Criar entidade pelo método de filiação 146

Um pouco mais sobre entidades 148

Configurando os dados de uma entidade 148

Conhecendo melhor as abas das entidades 148

Herança de configurações entre entidades 155

Capítulo 8 – Mapeamento físico e lógico 157

Criando as localidades no GLPI 160

Cadastrando os pontos de rede das localidades 162

Entendendo o cabeamento estruturado 162

Cadastrando os pontos de rede no GLPI 165

Mapeamento lógico da rede 167

Cadastrando domínios organizacionais 167

Cadastrando redes 167

Criando VLANs 168

Cadastrando as redes IPs 169

Cadastrando redes Wifi 171

Capítulo 9 – Gerenciamento de Ativos 173

A criação da CMDB 174

Nome de ativos e códigos de controle 174

Definindo nomenclatura dos servidores 175

Nomes de controle para Telefones 175

Considerações a respeito de nomes de hosts 176

Cadastrando Fabricantes 176

Criando status de itens de configuração 177

Gerenciando ativos de rede 178

Modelos e tipos de equipamentos de rede 179

Modelos para acelerar a criação de itens 180

Criando o modelo para os switches 180

Criando o modelo para os access points 185

Criando o modelo para os firewalls 187

Criando ativos de rede no sistema 189

Adicionando os switches 189

Adicionando os access points 190

Adicionando os firewalls 191

Transferindo ativos entre entidades 192

Atualizando dados de ativos em massa 194

Gerenciando sistemas operacionais 195

Cadastrando versões do sistema operacional 196

Cadastrando service packs 197

Gerenciando computadores 198

Cadastrando tipos de computadores 199

Cadastrando modelos de computadores 199

Acelerando o processo de cadastramento 200

Criando uma porta de rede para o modelo desktop 203

Cadastrando componentes em computadores 203

Criando portas de rede para o modelo notebook 207

Criando portas de rede para o modelo servidor 209

Criando os desktops 209

Criando os notebooks 211

Criando os servidores da rede 212

Movendo os computadores para suas entidades 213

Gerenciando Monitores 214

Cadastrando tipos de monitores 214

Cadastrando modelos de monitores 215

Criando os monitores 215

Conectando desktops e monitores 216

Gerenciando softwares 218

Categorias de softwares 219

Licenças de softwares 219

Cadastrando softwares 220

Cadastrando versões do software 221

Cadastrando licenças 223

Cadastrando os demais Softwares da HJI 225

Cadastro do software 7zip 226

Cadastro do software ClamWin 228

Cadastro do software CDBurnerXP 229

Cadastro do software Gimp 229

Controlando softwares com licenças limitadas 230

Cadastrando o software Master PDF Editor 230

Controlando licenças que expiram 232

Vinculando software a computadores 234

Vinculando softwares a alguns computadores 237

Gerenciando Impressoras 238

Cadastrando tipos de impressoras 239

Cadastrando modelos de impressoras 240

Criando as Impressoras 240

Gerenciando cartuchos de impressão 241

Cadastrando tipos de cartuchos 241

Criando os cartuchos 242

Vinculando cartuchos e impressoras 245

Gerenciando o estoque de cartuchos 245

Instalando cartuchos em impressoras 247

Analisando o estoque de cartuchos 248

Desinstalar um cartucho em uma impressora 250

Atualizar contador de páginas impressas 251

Gerenciando Telefones 252

Cadastrando tipos de telefones 252

Cadastrando tipos de fontes de energia 252

Cadastrando modelos de telefones 253

Criando os aparelhos telefônicos 254

Gerenciamento de Insumos 255

Movimentando os ativos e alterando seus status 256

Movendo os ativos do CPD 257

Movimentando e ativando as impressoras 259

Movimentando e ativando os APs 259

Movimentando os notebooks, desktops e telefones 259

Interconectando equipamentos em rede 261

Interconectando os equipamentos do CPD 262

Interconectando as impressoras 264

Interconectando telefones e desktops 266

Capítulo 10 – A comunicação 269

Cadastrando os meios de Comunicação 271

Sistema 271

E-mail 271

Telefone 271

Cadastrando os meios de comunicação no GLPI 272

Habilitando a Comunicação GLPI → Usuários 275

Considerações importantes 277

Amenizar o problema de lentidão ao enviar e-mails 278

Assinando o envio dos e-mails 279

As mensagens enviadas pelo sistema 279

Melhorando o aspecto das mensagens de e-mail 280

Habilitando a abertura de chamados por e-mail 283

Premissas para utilização da função mailgate 283

Configurando o mailgate 284

Testando o mailgate 285

Conclusão do mailgate 288

Capítulo 11 – Gerenciando usuários 289

Métodos de autenticação 290

Qual método de autenticação utilizar? 290

Autenticando usuários com o LDAP 291

O protocolo LDAP 291

Ferramentas LDAP 292

OpenLDAP 292

Microsoft Active Directory 292

Habilitando o suporte a LDAP no GLPI 293

O processo de autenticação via LDAP 293

Configurando a autenticação via LDAP 294

Testando a configuração com o servidor 296

Importando usuários do LDAP para o GLPI 297

Conclusão da conexão LDAP 298

Autenticando usuários com o servidor de e-mail 298

Apontando a autenticação para um servidor de e-mail 299

Recebendo usuários do serviço de e-mail 300

Perfis de usuários do GLPI 304

Admin 304

Hotliner 304

Observer 304

Self-service 305

Super-admin 305

Supervisor 305

Technician 305

Cadastrando usuários no GLPI 305

Atualizando dados dos usuários 308

Atualização e reset de senha de usuários 309

Gerenciamento de senhas de autenticação externa 310

Gerenciando grupos de usuários 310

Criando grupos 310

Vinculando usuários a grupos 311

Remover usuário de grupo 313

Vinculando um usuário a um computador 313

Criando um perfil de usuário 315

Entendendo as permissões de um perfil 316

Atribuindo um novo perfil a um usuário 318

Definindo um perfil e entidade padrão para um usuário 319

Capítulo 12 – Criando um portfólio de serviço 321

Definição de Serviço 322

O dono do Serviço 322

Portfólio de Serviço 323

Funil de Serviços 323

Catálogo de serviços 323

Serviços obsoletos 324

Identificando Serviços 324

Definindo um SLA 325

Relacionamento de Serviços de TI com os negócios 326

Tarefas de Serviços 329

Requisição 330

Incidente 330

Problema 330

Mudança 331

Definindo prioridades 332

Matriz de prioridade 333

O Portfólio de Serviços da HJI Advocacia 334

Os serviços de TI da HJI Advocacia 334

Cadastrando Fornecedores no GLPI 334

Criando um Catálogo de Serviços no GLPI 336

Criando o Item Catálogo de Serviços 337

Criando a categoria Catálogo de Serviços 337

Criando item na base de conhecimento 338

Publicando itens na base de conhecimento 339

Criando os demais serviços 341

Criando categorias de chamados 342

Criando Itens de Categoria de Chamados 343

Catálogo de serviços técnico 349

Configurando o calendário 349

Criando feriados 350

Aplicando um calendário a uma entidade 352

Criando prazos de atendimento – “SLAs” 353

Criando regras de negócio para chamados 354

Atribuição de SLA ao chamado com base em categoria 354

A regra de atribuição de SLA automático 354

Ambiente de teste da regra de negócio 357

Capítulo 13 – Gerenciando a base de conhecimentos 359

FAQ 361

A estrutura da base de conhecimento e da FAQ 361

Base de conhecimento ou FAQ? 362

O recurso de pesquisa da base de conhecimento e da FAQ 362

Criando categorias da base de conhecimento e FAQ 363

Criando uma Categoria e subcategoria 363

Publicando artigo na base de conhecimento 364

Liberando a publicação do artigo 365

Inserindo anexos nos artigos 365

Criando um título para os documentos 365

Configurando os tipos de documentos 366

Anexando um arquivo 366

Capítulo 14 – Realizando empréstimos 369

Problemas da prática de empréstimos 369

Itens que podem ser emprestados 370

Cadastrando um item a ser emprestado 370

Reservando um item no sistema 371

Consultando a programação de reserva de um item 372

Capítulo 15 – Os ciclos de vida dos atendimentos 373

Fluxo de atendimento 373

Como tratar atraso de terceiros 374

O cronômetro congelado 375

A Recepção é o primeiro passo 375

Abordagem por telefone 376

Abordagem por e-mail 377

O mapeamento da origem do contato 377

Classificação e categorização 378

Caso 1 – o usuário desavisado 378

Caso 2 – o usuário “esperto” 378

Conclusão dos casos 378

Resolução ou escalonamento 378

Validação e encerramento 379

A fila de chamados do GLPI 380

O Ciclo de vida no GLPI 380

A Recepção 380

Registro, classificação e categorização 381

Registro – dados do formulário de abertura de chamados 383

Resolução/Escalonamento 387

Processando chamado 388

Propor uma solução para o chamado 390

Aceitação da solução e encerramento do chamado 392

Registrando chamados relacionados 395

Gerenciando chamados recorrentes 396

Quem pode criar chamados recorrentes? 396

Criando um chamado recorrente 396

Criando modelos de Chamados 397

Personalizando o modelo de chamado 399

Capítulo 16 – Análise e exposição de resultados 403

Definição de Valor 403

Habilitando a pesquisa de satisfação 404

Gerando estatísticas com o GLPI 404

Gerando dados para um Dashboard 405

Utilizando filtros de pesquisas personalizados 409

Relatório de meio de comunicação 409

O que fazer para não ter de realizar todas essas tarefas? 410

Capítulo 17 – Gerenciando plugins do GLPI 411

Pesquisando por plugins compatíveis 412

Baixando, instalando e habilitando um plug-in 412

Instalando e habilitando um plug-in 413

Utilizando um plugin 415

Apêndice A – Backup e Atualização do Sistema 417

O que é importante copiar? 417

O que existe no diretório “../files” 417

Copiando a base de dados diretamente do GLPI 418

Realização de backup agendado no sistema 419

Exibição dos arquivos SQL no subdiretório “_dumps” 420

Restaurar o sistema de um ponto de backup 421

Atualização do sistema GLPI 422

A estratégia de atualização definida pelo projeto 423

Copiando o que realmente interessa 423

Um script de backup mais eficiente 427

Apêndice B – Gerenciando os racks de TI 431

Instalando o plugin Racks 431

Utilizando o plugin 432

Conclusão 434

Apêndice C – Nano, o editor de texto utilizado 435

Referências Bibliográficas 439